「お客様との適切な関係構築に関する基本方針」の策定について

当社は、Value（行動指針）に定める「尊重し合える関係をつくろう」という考え方のもと、すべてのお客様と互いに敬意をもって向き合うことを大切にしています。
この行動指針に基づき、当社は、社員が安全かつ尊厳を保って業務に取り組める環境を整えることが、事業活動を継続するうえで重要であると考えています。
そこで当社では、昨今の事業環境や働き方の変化を踏まえ、お客様との関係において当社が大切にする考え方や判断の軸を明確にするため、本方針を策定しました。

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お客様との適切な関係構築に関する基本方針

―カスタマーハラスメント等の防止に向けて―

 

1. 本方針における考え方

当社は、お客様からのご要望や言動について、その内容の妥当性および要求の方法が社会通念上相当な範囲にあるかどうかを踏まえ、社員の就業環境や心理的安全性を著しく損なうものを、不適切な行為（カスタマーハラスメント等）と捉えます。
本方針は、お客様の正当なご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。

 

2. 不適切な行為の例

当社は、以下のような言動を、社員の業務遂行や職場環境への影響に配慮を要する行為と捉えています。

(1) 人格や尊厳を傷つける行為
・威圧的・暴力的な言動、恫喝、侮辱的な発言
・性別・年齢・外見などに関する不必要な指摘
・性的な冗談、不適切な身体的接触

(2) 業務の範囲を超えた過度な要求
・即時対応の強要や、不可能な期限設定
・提供サービスの範囲を逸脱する依頼
・社員個人への私的要求

(3) 心理的安全性を脅かす行為
・大声での叱責や長時間の拘束
・業務と関係のない過度な私的領域への踏み込み
※上記は一例であり、これらに限られるものではありません。

 

3. 営業時間外の連絡・対応に関する当社の考え方

当社では、社員の健康と安全に配慮し、原則として定められた営業時間内での連絡・対応を基本としています。
一方で、製品の不具合や業務への影響が大きい事案など、緊急性や合理性が認められる場合には、当社の事業上の役割や責任の有無、契約内容等を踏まえ、状況に応じて柔軟に対応します。
ただし、以下のような行為については、緊急性や当社の責任の有無にかかわらず、社員の業務遂行や安全を著しく損なうものとして、不適切と判断する場合があります。
・深夜・早朝・休日を含め、繰り返し即時対応を求める行為
・状況説明や対応可能性の説明を受け入れず、対応を一方的に強要する行為
・営業時間外に対応しないことを理由とした叱責や攻撃的な言動
当社は、個別の状況や契約関係等を踏まえ、お客様と協議のうえ、適切な対応を検討してまいります。

 

4. 当社の対応について

社員の安全と尊厳を守る観点から、当社は状況に応じて、以下のような対応を行う場合があります。
・応対や訪問の中断、現場からの退出
・担当者の変更
・応対・訪問日の延期または中止
・必要に応じた事実確認や確認のお願い
状況の内容や経緯を踏まえ、必要に応じて外部の専門機関と連携し、適切な対応を行うことがあります。
当社は、本方針を実効性のあるものとするため、社員への周知・教育や、相談・報告体制の整備に取り組みます。

 

5. お客様へのお願い

当社は、お客様との間で相互に尊重し合い、建設的な関係を築くことが、より良い製品・サービスの提供につながるものと考えています。
本方針について、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。